qatar airlinesQuante volte ti sarai sentito “tradito” dalla compagnia aerea preferita per qualche disservizio? Quante volte ti sarà capitato che ti aspettavi un certo tipo di assistenza, educazione e cortesia da parte del personale, mentre quello che hai ottenuto è solamente uno schiaffo in faccia, pure pagando?!!

A volte le esperienze in termini di mancato servizio possono essere dure da digerire. Pertanto voglio capire meglio qual’è la tua idea di servizio che ti aspetti da parte delle linee aeree.

Ne avevo già parlato in questo articolo quando una ragazza non aveva ricevuto alcuna risposta da Vueling dopo una sua lamentela. Ti avevo anche dato la mia opinione sulle esigenze dei viaggiatori di oggi.

Ora voglio capire cosa sia importante per il passeggero quando parliamo di servizio.

Servizio come diritto dei passeggeri

Fa parte dei diritti dei passeggeri ottenere un certo servizio da parte delle compagnie aeree.

D’altronde, il costo del biglietto aereo è composto da varie voci. Oltre alle spese concrete quali carburante e costi di gestione, sono inglobati anche altri costi quali il servizio a bordo, il servizio in casi di assistenza ed il servizio aeroportuale.

Forse è meglio parlare di valore del biglietto aereo, ovvero del valore di quello che paghi.

Pago tanto mi aspetto tanto, pago poco mi aspetto poco. La regola del dare e avere è semplice.

Dopo aver consultato il sito di Skytrax, organizzazione specializzata nel determinare il livello della qualità dei servizi delle compagnie aeree, mi sono accorto che c’è un primato delle compagnie aeree asiatiche e medio orientali nei vari premi di Skytrax.

Qatar è classificata come la migliore compagnia aerea al mondo per servizio a bordo e a terra all’aeroporto di base a Doha.

 

Vediamo ora quali voci di Skytrax ho analizzato.

Miglior servizio aeroportuale

Ana (All Nippon Airways) è la migliore compagnia aerea del 2015 per servizio in aeroporto. E’ stato preso in considerazione da parte di Skytrax non solo l’assistenza del personale a terra, che ha giocato un ruolo grandissimo in termini di efficienza e attitudine nei confronti dei passeggeri, ma anche la struttura nel loro aeroporto di base in Giappone.

Miglior personale di bordo

La compagnia Indonesiana Garuda Indonesia si è aggiudicata il premio Skytrax per il miglior personale di bordo al mondo. Il premio si è basato sulla valutazione di aspetti più concreti quali tecniche, efficienza, attenzione. E altre voci più “soft” quali entusiasmo dello staff e quanto siano amichevoli con i passeggeri. Questo dimostra quanto detto all’inizio dell’articolo – quello che conta è il valore di quello che paghi. Un sorriso vale più di mille parole!

Miglior Low-Cost

Curioso come sono, ho cercato la miglior low-cost ed ecco la vincitrice Air Asia. Ha vinto per il settimo anno di fila, nonostante i problemi che ha dovuto affrontare per alcuni incidenti aerei avvenuti in passato. Premio basato sulla soddisfazione dei passeggeri che hanno valutato gli standard del servizio sia in volo che in aeroporto.

In Europa la miglior compagnia aerea low-cost è la Norwegian. A mia sorpresa (non molta), Ryanair non è nemmeno nominata.

Cosa vogliono i passeggeri

Quello che i passeggeri chiedono sono fondamentalmente 3 cose:

  • Voli in orario
  • Assitenza e cortesia quando qualcosa non va
  • Efficienza

Le cose sono semplici, il passeggero paga e non vuole avere pensieri di ritardi, bagagli persi, disservizi da parte della compagnia aerea. Le cose devono andare lisce insomma.

E nel caso le cose andassero male, i passeggeri desiderano almeno poter essere rimborsati del costo del biglietto aereo.

Le compagnie aeree menzionate precedentemente lo hanno capito ed hanno fatto di tutto per dare il miglior servizio possibile, ma hanno anche considerato il fatto che quando voli devi desiderare di volare nuovamente con quella linea aerea. Insomma, oggi vale molto di più fidelizzare un cliente che risolvergli un problema, perchè un cliente fidelizzato perdona più facilmente i disservizi.

Concordi? Qual’è la tua idea di servizio?