Quando manca servizio manca tutto. La società di oggi ci impone a pensare che qualunque cosa facciamo, qualunque acquisto effettuiamo, ovunque andiamo la cosa più importante è il servizio che ci viene offerto.
Ma la società ci impone anche un altra cosa. Ci impone di vedere solo il lato negativo delle cose, quindi ci lamentiamo quando le cose non corrispondono alle nostre aspettative, ci sentiamo delusi se il nostro compagno o compagna non ci pone la giusta attenzione, siamo spinti a vedere più facilmente i difetti delle altre persone piuttosto che le loro virtù.
Non ci rendiamo conto che possiamo facilmente adattarci a molte situazioni semplicemente cambiando la percezione che abbiamo di una persona, di una situazione o di noi stessi.
Le compagnie aeree lo sanno bene, ma ancora meglio lo sanno i passeggeri (i frequent flyer prima di tutti), che un servizio può andare storto e qualunque cosa può succedere. Quindi, anche chi vola di tanto in tanto sa come pretendere la sua fetta di servizio di un certo livello e senza problemi.
Intendiamoci, non sto scrivendo contro i passeggeri o le compagnie. Non mi espongo a favore di uno o dell’altro perchè uno sa chiedere il servizio che gli spetta e l’altro sa offrirlo.
Ma accade a volte che l’uno (le compagnie aeree) non offrono il servizio giusto e che chi lo chiede (il passeggero) non sa come chiederlo nel modo giusto.
Ogni compagnia aerea, nella sua categoria, low cost, internazionale o a medio raggio, sa offrire il proprio servizio in maniera efficace.
Alcune linee aeree chiudono qua e là nel mondo, ma quello non dipende dal servizio, dipende più che altro da cattive decisioni manageriali.
Per quanto riguarda puramente il servizio di assistenza a terra, prima, durante e dopo la prenotazione, il servizio a bordo ed il follow-up dopo il volo, tutte le compagnie aeree al mondo commettono errori, ma noi passeggeri siamo talmente abituati ad essere serviti e riveriti (con il presupposto che pagando possiamo pretendere), ci sentiamo giustificati di poter dire e fare quello che vogliamo come se fossimo noi i gestori del servizio.
Un esempio di cliente insoddisfatto
Questa passeggera di un volo della compagnia aerea Spagnola Vueling (vedi l’articolo pubblicato online dal quotidiano “Libero”), linea aerea low cost di Iberia, non ha ricevuto risposta ad una sua lamentela pubblicata su Facebook, tanto che hanno cancellato il messaggio dalla loro pagina.
Certamente ci sono cose più importanti nella vita di un semplice messaggio cancellato da una pagina Facebook, ma proprio per questo mi viene da pensare che ormai il livello di servizio che chiunque offre (ristoranti, negozi, banche, ecc), non può presentare alcun tipo di errore o mancanza.
Nessuno di noi ha più tolleranza a sufficienza per “perdonare” un errore.
Quello che è successo a questa ragazza è stato causato da un forte rumore e poi una rapida discesa prima dell’atterraggio. A bordo le hostess non hanno dato risposta, il servizio clienti è ha pagamento quindi non ha chiamato e scrivendo sulla pagina Facebook di Vueling è stata totalmente ignorata.
Quale’è la cosa peggiore che le è successo? L’aereo che scende rapidamente? Le hostess che non rispondono? Il messaggio su Facebook cancellato?
Sembra che nessuna delle tre situazioni sia così drastica, eppure ci siamo indignati quando veniamo ignorati. Il disservizio di Vueling sta proprio nell’ignorare una semplice domanda (lecita) e l’esagerazione della passeggera sta nel non cercare altri modi di contattare la compagnia (chiama il numero clienti anche se a pagamento).
Concludendo, oggigiorno gli standard del servizio che DEVE essere offerto stanno aumentando sempre di più perchè i passeggeri non sono mai contenti, ma questo gioca a svantaggio di tutti perchè i costi per mantenere questo servizio aumentano e la cosa si ripercuote sul costo del biglietto aereo.
Le compagnie si stanno ammodernizzando sempre di più e questo processo non ha mai smesso sin da quando è nato il trasporto aereo civile.
Ma siamo sicuri che siamo tutti in grado di sostenere un livello di pretesa così alto? Non rischiamo un blocco delle compagnie aeree?
Pensiamoci bene prima di chiedere un servizio e lasciamo che le nostre aspettative si abbassino leggermente prima di pretendere che le cose vadano solo come vogliamo.
