alitaliaQualche giorno fa ti ho raccontato la mia pessima esperienza con Alitalia. Ci sono cose che non cambiano e nonostante l’introduzione di nuovi dirigenti negli ultimi anni e la new entry Etihad, le cose nella nostra ex-compagnia di bandiera non sono cambiate.

Mi sono fatto la mia idea sul perchè le cose non funzionano e perchè stanno perdendo così tanti soldi quotidianamente.

L’Assistenza al Cliente Aumenta i Guadagni

La prima cosa che mi sono accorto è la cattiva assistenza alla clientela. Ho avuto un problema con loro per un cambio data e sia l’assistenza telefonica che quella al banco Alitalia di Roma Fiumicino erano pessimi. Scortesi, poco attenti ai problemi e con poca voglia di trovare una soluzione.

Questo ha delle ripercussioni che ho quantificato in una perdita di 200.000€!

Perchè una cattiva assistenza ed un cliente scontento si quantificano in 200.000€?

Te lo spiego, è molto semplice:

Ti faccio un esempio di passaparola negativo. La regola del passaparola negativo è un rapporto di 1:10, ovvero 1 cliente scontento parlerà male con altre 10 persone che si faranno una idea negativa del prodotto o servizio.

Pertanto, se 100 sono scontenti, ci saranno 1000 persone che hanno sentito parlar male e che probabilmente non voleranno con Alitalia.

Ora, fai attenzione ai numeri: Se 1000 persone decidono di NON volare con Alitalia, quanto impatta economicamente la compagnia aerea?

Su 10 voli sul corto-medio raggio con 100 passeggeri per aereo che hanno pagato una media di 200€ a biglietto avremo una perdita di 200.000€!

100 x 200€ x 10aerei = 200.000€

Ho preso come esempio i voli sul corto-medio raggio perchè Alitalia ha puntato su questi voli e meno su quelli intercontinentali che, in realtà, sono quelli che ti fanno guadagnare molto ed hanno meno concorrenza.

Fidelizzare la Clientela

L’assistenza al cliente è sempre il modo migliore per fidelizzare clienti. Prima di tutto non ci dovrebbero essere problemi quando offri un servizio, ma ci possono essere a volte. Quando affronti un problema assieme ad un cliente che ti paga, devi risolverglielo nel miglior modo possibile.

Un cliente contento potenzialmente può fare in modo che altre 3 persone volino con la tua compagnia aerea. E’ fondamentale avere clienti soddisfatti, ed in Alitalia, parlando con altri passeggeri, pochi lo sono.

Strategie Sbagliate

Ho letto due articoli interessanti che mi hanno fatto riflettere ed ho colto l’occasione per osservare se quanto scrivevano era effettivamente coerente con la realtà.

Nel primo articolo si parla degli aerei Alitalia, la flotta e del perchè gli aerei abbiano la sigla EI. Questa sigla indica che sono registrati in Irlanda. Hai fatto caso? Quando sali sui loro aerei guarda verso la coda nella parte esterna della fusoliera o sopra le ali e vedrai una sigla del tipo EI-DNS.

Perchè registrarli in Irlanda? Perchè, anzichè acquistarli, Alitalia li prende in affitto da una società Irlandese. Di chi è quella società? E’ di Carlo Toto ex patron di Air One e uno dei capitani che ha lanciato Cai. La scelta di aprire in Irlanda è strategica: nel caso in cui una società sia insolvente, possono entrare in possesso degli aerei in tempi brevissimi – in Italia i tempi sarebbero molto più lunghi.

Meglio noleggiarli o comprarli? Meglio comprare una parte. Nel caso in cui le cose vadano male puoi sempre vendere gli aerei e recuperare una parte del capitale, ma nel caso di Alitalia non recuperano nulla. L’unico a guadagnarci è proprio Carlo Toto.

Nel secondo articolo invece si parla di quanto Alitalia sia oppressa da tasse e authority. E’ vero, sembra quasi che si siano tutti accaniti contro Alitalia, ma in fondo ci sono migliaia di persone che lavorano in quella compagnia e che perderanno il lavoro. Non mi sembra tanto sbagliato stargli addosso.

La cosa interessante che ho trovato in questo articolo è l’opinione del docente di gestione delle compagnie aeree alla Luiss Business School, Gregory Alegi che dice: “Una grande ristrutturazione è stata fatta dalla Cai durante la gestione di Sabelli, e certi privilegi insostenibili come quello dei piloti che venivano prelevati a casa in auto sono stati aboliti. Il costo del lavoro è diminuito. Eppure la compagnia ha continuato a perdere”.

Poi aggiunge: “Nel 2008 c’era già l’Alta Velocità ferroviaria ed erano già lanciate le low cost. Eppure la nuova Alitalia targata Cai ha deciso di concentrarsi proprio sul breve e medio raggio, cioè sui voli nazionali ed europei, dove la concorrenza era massima e i margini minimi». Invece per una miope politica di risparmio sono state tagliate le rotte intercontinentali, che sono le più remunerative: perché ospitano molte poltrone business o di prima classe che costano di più, e anche i sedili cosiddetti «economy plus», tutti extra che aumentano i margini delle compagnie ma che difficilmente vengono cercati dai viaggiatori nei voli brevi”.

Infatti, la prima cosa di cui mi sono accorto a Fiumicino è la scarsità di aerei per i voli intercontinentali. Ho pensato che fossero tutti in volo, ma non può essere. In tutti gli aeroporti internazionali in cui sono stato ho sempre visto un’enorme quantità di aerei grossi per i voli a lungo raggio, ma qui niente. Solo Airbus 319 – 320, qualche Embraer, ma niente più.

Conclusione

In conclusione, Alitalia è storia. Chi ci ha volato negli anni d’oro si ricorderà di quanto era orgoglioso poter volare con una compagnia come la vecchia Alitalia. Sin da bambino quando andavo in Sud Africa (abitavo li) con il 747 da Fiumicino ho sempre desiderato far parte di quella compagnia aerea, ma negli anni ho visto la trasformazione ed i problemi risolvibili, ma in realtà mai risolti. E questo dà fastidio!